Im November 2018 hatten wir schon über das Thema „Wie du mit Reklamationen umgehst“ einen Blog geschrieben. Daher lade ich dich herzlich ein, den Blog vom November zuerst zu lesen.
Das Thema scheint immer mehr Raum einzunehmen und beschäftigt viele Unternehmer. Interessanterweise haben wir festgestellt, dass es entweder „mal“ Reklamationen gibt oder „eher häufiger“. Dieser Sache auf den Grund zu gehen, kann für dich hilfreich sein.
Ein paar wertvolle Tipps, wie du mit Reklamationen umgehst, findest du in diesem Blog:
Es ist beispielsweise wie mit der Waschmaschine, Staubsauger, Rasenmäher… Du weißt schon – wenn, dann geht alles auf einmal kaputt. So habe ich mich gefragt, wie kann es sein, dass ein Unternehmer immer wieder Reklamationen hat und ein anderer sehr viel weniger, oder so gar nicht.
Ich habe häufig feststellen müssen, dass die Unternehmer von Reklamationen sehr viel häufiger betroffen sind, die eher nachgeben, vom Charakterzug den Weg des geringsten Widerstands gehen oder Kommunikation und Konflikten ausweichen.
Nun ja, du kannst jetzt sagen „das ist doch Zufall!“ … mmmh, so viele Zufälle? Zufälle gibt es nicht: Es sind Begebenheiten, in denen jemand etwas tut oder lässt. So entstehen Situationen oder eben nicht.
Vielleicht erinnerst du dich: Schwierigkeiten haben wir deshalb, damit wir eine Lösung finden.
Schwierigkeiten geben einem die Chance sich weiterzuentwickeln. Wenn wir nun die Reklamation als eine Schwierigkeit einstufen wollen, so hilft uns eine neutrale Bewertung. (Wie im Novemberblog beschrieben).
Sieh die Reklamationen, mit denen du umgehst, als eine Art Trainingseinheit, bei der sich auch mal Muskelkater meldet. Grundsätzlich empfinden wir eine Reklamation als lästig, nur wie fühlst du dich, wenn du diese gemeistert hast? Die positive Erfahrung, dass der Kunde zufrieden ist, stärkt auch unser Selbstbewusstsein. Damit auch eine scheinbar äußerst schwierige Reklamation gut ausgeht, hier einige Tipps und Hinweise.
Die Ursachen für Reklamationen sind, je nach Kunde und Unternehmer, vielschichtig. Da gibt es die Kunden, die bei jeder Kleinigkeit Schwierigkeiten machen, von der Fuge bis zum Dach. Daher ist es von großer Bedeutung gleich zu Beginn den Auftrag noch genauer aufzunehmen.
Je nach dem, in welcher Branche oder Gewerk du tätig bist, sorge für eine sorgfältige Kundenergründung!
Dabei geht es darum, mit W-Fragen, also Informationsfragen, herauszufinden, was der Kunden wirklich will. Die Frage „Was erwarten Sie von unserer Zusammenarbeit?“ kann ebenfalls schon helfen. (UND Hand auf´s Herz: Wenn du hier schon fühlst, den Auftrag will ich „eigentlich“ gar nicht, lass es sein! Meistens ist es nur so ein „Bauchgefühl“ …es stimmt meistens – richtig? Das ist der erste Weg zu weniger Reklamationen)
Wenn du alles besprochen hast, wiederhole es noch einmal und frage genauer nach, ob es noch etwas zu berücksichtigen gibt. Manchmal kommt dann noch ein Hinweis.
Den Kunden aufklären, was als Mangel zu bezeichnen ist
Außerdem ist es wichtig den zukünftigen Kunden frühzeitig aufzuklären, was als ein Mangel zu bezeichnen ist. Ein minimaler Farbunterschied gehört nicht dazu. Beispielsweise gibt es im Handwerk von Innungen ein Formblatt für Kunden, das er oder sie bei Auftragserteilung mitunterschreibt. Natürlich kannst du dich nicht für alles absichern. Ein Unternehmerkunde von uns ist ein erfolgreicher Malermeister und er macht es GENAU SO!
Meistens verstehen die Kunden nicht, wieso etwas nicht geht. Wie du weißt, helfen Erklärungen und Rechtfertigungen nicht weiter, wenn der Kunden aufgebracht ist und immer wieder sein Anliegen wiederholt.
Tipps und Tricks wie du mit einer Reklamation umgehst
- Achte darauf, dass du ihn freundlich und ehrlich begrüßst. Lächel. So vermittelst du dem Kunden, dass du sich sicher bist, ihn zufrieden zu stellen. Gehe mit Rückgrat ins Gespräch und sei sehr gut vorbereitet. Erarbeite auch eine Alternativfrage und Informationsfragen. Ergründe die Reklamation, wie zu Beginn deinen Auftrag! Schreibe dir einen Leitfaden!
- Gebe dem Kunden Bestätigung: „Sie haben recht, so etwas sollte nicht passieren. Ich kann Ihre Aufregung verstehen“. So verhinderst du, dass du dich für diese Situation rechtfertigst und beginnst zu argumentieren.
- Wenn der Kunde sich nun nicht beruhigen will, wiederhole 2-3 mal seinen Namen: „Herr Müller, Herr Müller, darf ich sie kurz unterbrechen? Wie finden gemeinsam eine Lösung.“ Dann stelle eine Meinungsfrage: „Was halten Sie davon, wenn wir…“, „Wie denken sie über…“
- Höre genau zu!
- Finde den wahren Grund der Unzufriedenheit, wenn es nicht unbedingt eine berechtigte, jedoch schwierige Reklamation ist. Stelle deinem Kunden ein sehr wichtige Frage: „Ist der oder das…. der einzige Grund, weshalb Sie nicht zufrieden sind?“ Nennt er einen zweiten Grund, hast du den wahren Grund für die Unzufriedenheit! „Also Frau Müller, wenn wir künftig die Baustelle immer aufräumen, können wir Sie dann zufriedenstellen?“ Meist kommt ein Ja. Frage weiter „Was ist Ihnen noch wichtig?“ Wenn es keinen weiteren Grund gibt, scheinbar auch keine Lösung und du keine direkte finanzielle Lösung anbieten willst, sagst du: „Ich würde Ihnen gern einen Ausgleich bieten für die Aufregung: Was halten Sie davon, wenn wir…“ Biete eine Zusatzleistung an, die du vertreten kannst. Meist sagt der Kunden von selbst, was er sich eher wünscht. „Mit was können wir Ihnen eine Freude machen außer einem Rabatt?“ Oder die Alternativfrage: „Wir können alles austauschen, was für Sie wieder eine Zeitverzögerung bedeutet“ (also Nachteil benennen) oder „wir einigen uns auf …“ (benenne einen Vorteil, der für den Kunden wichtig ist)
- Wenn die Sache geklärt ist, solltest du auf jeden Fall nach einer Woche kurz nachfragen: „Wie geht es Ihnen mit …Frau Müller?“ Macht so ziemlich keiner und du hebst dich von anderen Anbietern ab!
Persönlichkeitsstruktur:
Ok, jetzt nochmal zu der erwähnten Persönlichkeitsstruktur:
Ich höre öfter von unseren Unternehmern/IN „ich werde es versuchen“. Nur mal angenommen ich würde einen Kugelschreiber auf den Boden werfen. Du benötigst diesen Kugelschreiber dringend! Was tust du? Würdest du „versuchen“ ihn aufzuheben, oder würdest du ihn aufheben?
Die Antwort kennst du bereits! Du hast Einfluss darauf, etwas anders zu tun: Bearbeite unangenehme Dinge nach einer kleinen Überlegungspause SOFORT. Höre auf, unangenehmen Situationen oder Gesprächen aus dem Weg zu gehen!
Wenn du das immer noch tun willst, nach dem Motto „das hat sich von alleine erledigt“, kommt es dir in einem anderen Gewand wieder vor die Füße. (…das nur mal so nebenbei…)
Stehe zu dir und gebe als gutmütige Seele nicht mehr nach! Die Natur strebt nach Wachstum, du passt dich an und entwickelst dich. Und wir Menschen sind ein Teil dieser Natur, auch wenn sie manchmal ohne uns besser dran wäre. Das ist natürlich ein anderes Thema…
Herzlichst
Deine Susanne Hasemann
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