Reklamation als Chance nutzen

In diesem Blog erfahren Sie, wie Sie künftig einfacher mit Reklamationen umgehen.

Der Kunde hat immer recht! Selbst wenn dieser eine gewisse Mitschuld trägt, sind Vorwürfe, an den Kunden adressiert, fehl am Platz. Sehr zum Leidwesen der Mitarbeiter.

In der Reklamationsbearbeitung geht es nicht um Schuldzuweisungen! Wie Sie selbst wissen, kommen Sie damit nicht weiter. Beziehen Sie den verantwortlichen Mitarbeiter in die Reklamationsbearbeitung immer mit ein, wenn er oder sie einen „Schaden“ verursacht hat, anstatt ihn „zur Rede“ zu stellen.

Dies sollte immer intern besprochen werden. Wer sich über Kollegen oder Mitarbeiter im Beisein des Kunden negativ zur Sache äußert, zeigt ein unprofessionelles Verhalten. Das kann eine Sachlage negativ verstärken.

Das Ziel muss es für alle Beteiligten sein, den Kunden zu halten.

Ebenso problematisch ist es, wenn die Reklamation in der gesamten Firma thematisiert wird, so dass die nicht beteiligten Mitarbeiter sich unnötig mit dem Thema beschäftigen. (Zu einem späteren Zeitpunkt kann mit dem Team abgestimmt werden, was Sie künftig alle besser machen können. So sind die Beschäftigten für ein künftiges Vorgehen vorbereitet).

Sie haben die Möglichkeit die Reklamation sachlich anzugehen und Energie in die Lösung zu stecken oder sich den ganzen Tag über den Vorfall aufzuregen. Selbst wenn Sie nicht aus Ihrer Haut können, verordnen Sie sich eine stille Zeit. Das muss gar nicht lange sein. Ein 5-Minuten Kaffee ist meist völlig ausreichend. Oder machen Sie für einen kurzen Augenblick etwas völlig anderes.

Ein Ereignis ist immer bereits geschehen und Sie können es nicht rückgängig machen.

 Wie immer, entscheidet Ihrer eigene Bewertung, wie schlimm es wirklich ist. Sicher ist es nicht lustig einige tausend Euro zu verlieren oder sogar die Gefährdung eines Mitarbeiters verantworten zu müssen. Leider sind wir häufig nur bereit immer erst dann etwas zu ändern, wenn „etwas passiert“.

Jetzt sind Sie gefragt: Reklamationen lassen auch Raum, beispielsweise Abläufe zu vereinfachen. Oder Raum um mit Mitarbeitern einen neuen gemeinsamen Schulterschluss zu bilden, gerade weil die Beteiligten gemeinsam eine Lösung gefunden haben. Das stärkt den Teamgeist und das Verhältnis zu Ihrem Mitarbeiter und den Kunden.

Eine Reklamation lädt sie immer dazu ein, etwas „besser zu machen“!

Ganz gleich, wie die erste Kontaktaufnahme zur Reklamation übermittelt wird, per Mail, telefonisch oder persönlich. Achten Sie stets darauf, dass Sie in jedem Fall zuhören und gerade dann, wenn der Tonfall hart formuliert wird.

Auf keinen Fall fangen Sie an zu argumentieren oder sich zu rechtfertigen! Beispiel: Herr Müller Sie möchten, dass wir in jedem Fall eine Lösung finden! …ich kümmere mich darum und melde mich bei Ihnen in Kürze. Für die ganz Mutigen: Wenn ich dass Problem zu Ihrer Zufriedenheit löse, bleiben Sie dann unser Kunde? Bleiben Sie ruhig und beenden das Gespräch.

Jetzt ist es wichtig Wort zu halten und die Sache zu klären. Bleiben Sie ehrlich und bieten ein akzeptable Lösung an. Fragen Sie den Kunden, ob er beispielsweise A oder B Lösung möchte. Eine Alternativfrage kann hier sehr helfen. Im übrigen ist es erwiesen, dass ein Kunde, für den Sie eine Reklamation gut gelöst haben, häufiger als Bestandskunde bei Ihnen bleibt. So können Sie ihm beweisen, wie wichtig Sie ihm wirklich sind!

Für Sie ist das Thema gerade aktuell? Nur können Sie mit unseren Hinweisen im Blog nichts anfangen? Dann bitte wir um Ihre Reklamation, so können wir gemeinsam eine Lösung finden. Ich freue mich auf Sie!

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