In diesem Blog erfährst du, wie du künftig einfacher mit Reklamationen umgehst.
Der Kunde hat immer recht! Selbst wenn dieser eine gewisse Mitschuld trägt, sind Vorwürfe, an den Kunden adressiert, fehl am Platz. Sehr zum Leidwesen der Mitarbeiter.
In der Reklamationsbearbeitung geht es nicht um Schuldzuweisungen! Wie du selbst weißt, kommst du damit nicht weiter. Beziehe den verantwortlichen Mitarbeiter in die Reklamationsbearbeitung immer mit ein, wenn er oder sie einen „Schaden“ verursacht hat, anstatt ihn „zur Rede“ zu stellen.
Dies sollte immer intern besprochen werden. Wer sich über Kollegen oder Mitarbeiter im Beisein des Kunden negativ zur Sache äußert, zeigt ein unprofessionelles Verhalten. Das kann eine Sachlage negativ verstärken.
Das Ziel muss es für alle Beteiligten sein, den Kunden zu halten.
Ebenso problematisch ist es, wenn die Reklamation in der gesamten Firma thematisiert wird, so dass die nicht beteiligten Mitarbeiter sich unnötig mit dem Thema beschäftigen. (Zu einem späteren Zeitpunkt kann mit dem Team abgestimmt werden, was sie künftig alle besser machen können. So sind die Beschäftigten für ein künftiges Vorgehen vorbereitet).
Du hast die Möglichkeit die Reklamation sachlich anzugehen und Energie in die Lösung zu stecken oder sich den ganzen Tag über den Vorfall aufzuregen. Selbst wenn du nicht aus deiner Haut kannst, verordne dir eine stille Zeit. Das muss gar nicht lange sein. Ein 5-Minuten Kaffee ist meist völlig ausreichend. Oder mache für einen kurzen Augenblick etwas völlig anderes.
Ein Ereignis ist immer bereits geschehen und du kannst es nicht rückgängig machen.
Wie immer, entscheidet deine eigene Bewertung, wie schlimm es wirklich ist. Sicher ist es nicht lustig einige tausend Euro zu verlieren oder sogar die Gefährdung eines Mitarbeiters verantworten zu müssen. Leider sind wir häufig nur bereit immer erst dann etwas zu ändern, wenn „etwas passiert“.
Jetzt bist du gefragt: Reklamationen lassen auch Raum, beispielsweise Abläufe zu vereinfachen. Oder Raum um mit Mitarbeitern einen neuen gemeinsamen Schulterschluss zu bilden, gerade weil die Beteiligten gemeinsam eine Lösung gefunden haben. Das stärkt den Teamgeist und das Verhältnis zu deinem Mitarbeiter und den Kunden.
Eine Reklamation lädt dich immer dazu ein, etwas „besser zu machen“!
Ganz gleich, wie die erste Kontaktaufnahme zur Reklamation übermittelt wird, per Mail, telefonisch oder persönlich. Achte stets darauf, dass du in jedem Fall zuhörst und gerade dann, wenn der Tonfall hart formuliert wird.
Auf keinen Fall fange an zu argumentieren oder dich zu rechtfertigen! Beispiel: „Herr Müller Sie möchten, dass wir in jedem Fall eine Lösung finden! …ich kümmere mich darum und melde mich bei Ihnen in Kürze.“ Für die ganz Mutigen: „Wenn ich dass Problem zu Ihrer Zufriedenheit löse, bleiben Sie dann unser Kunde?“ Bleibe ruhig und beende das Gespräch.
Jetzt ist es wichtig Wort zu halten und die Sache zu klären. Bleibe ehrlich und biete eine akzeptable Lösung an. Frage den Kunden, ob er beispielsweise A oder B Lösung möchte. Eine Alternativfrage kann hier sehr helfen. Im übrigen ist es erwiesen, dass ein Kunde, für den du eine Reklamation gut gelöst hast, häufiger als Bestandskunde bei dir bleibt. So kannst du ihm beweisen, wie wichtig er dir wirklich ist!
Für dich ist das Thema gerade aktuell? Nur kannst du mit unseren Hinweisen im Blog nichts anfangen? Dann bitte wir um deine Reklamation, so können wir gemeinsam eine Lösung finden. Ich freue mich auf dich!
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