Reklamation lösen, erst recht, wenn´s schwierig ist!

Im November 2018 hatten wir schon über das Thema „Reklamation lösen“ einen Blog geschrieben. Daher lade ich dich herzlich ein, den Blog vom November zuerst zu lesen.

Das Thema scheint immer mehr Raum einzunehmen und beschäftigt viele Unternehmer. Interessanterweise haben wir festgestellt, dass es entweder „mal“ Reklamationen gibt oder eher häufiger. Dieser Sache auf den Grund zu gehen, kann für dich hilfreich sein. Ein paar wertvolle Tipps findest du in diesem Blog zusätzlich.

Es ist beispielsweise wie mit der Waschmaschine, Staubsauger, Rasenmäher. Du weißt schon – wenn, dann geht alles auf einmal kaputt. So habe ich mich gefragt, wie kann es sein, dass ein Unternehmer immer wieder Reklamationen hat und ein anderer sehr viel weniger, oder so gar nicht.

In den letzten 20 Jahren habe ich dieses Phänomen immer wieder beobachtet und häufig feststellen müssen, dass Unternehmer, die eher nachgeben und von dem Charakterzug den Weg des geringsten Widerstands gehen, Kommunikation und Konflikten ausweichen und von Reklamationen sehr viel häufiger betroffen sind.

Nun ja, du kannst jetzt sagen, das ist doch Zufall! Mmmmhh so viele Zufälle? (Zufälle gibt es nicht: es sind Gegebenheiten, in denen jemand etwas tut oder lässt, und so entstehen Situationen oder eben nicht).

Vielleicht erinnerst du dich: Schwierigkeiten haben wir deshalb, damit wir eine Lösung finden.

Schwierigkeiten geben einem die Chance, sich weiterzuentwickeln. Wenn wir nun die Reklamation als eine Schwierigkeit einstufen wollen, so hilft uns eine neutrale Bewertung. (Wie im Novemberblog beschrieben). Sie die Reklamation als eine Art Trainingseinheit, bei der sich auch mal Muskelkater meldet. Grundsätzlich empfinden wir eine Reklamation als lästig, nur wie fühlst du dich, wenn du diese gemeistert hast? Die positive Erfahrung, dass der Kunde zufrieden ist, stärkt auch unser Selbstbewusstsein. Damit auch eine scheinbar äußerst schwierige Reklamation gut ausgeht, hier einige Tipps und Hinweise.

Die Ursache für Reklamationen sind, je nach Kunde und Unternehmer, vielschichtig. Und dann gibt es noch die Kunden, die bei jeder Kleinigkeit Schwierigkeiten machen. Von der Fuge bis zum Dach. Daher ist es von großer Bedeutung gleich zu Beginn den Auftrag noch genauer aufzunehmen.

Je nach dem, in welcher Branche oder Gewerk du tätig bist, sorge für eine sorgfältige Kundenergründung um die Reklamation zu lösen!

Dabei geht es darum, mit W-Fragen, also Informationsfragen, herauszufinden, was der Kunden wirklich will. Die Frage „was erwarten Sie von unserer Zusammenarbeit“ kann ebenfalls schon helfen. (UND Hand auf´s Herz: Wenn du hier schon fühlst, den Auftrag will ich „eigentlich“ gar nicht, lass es sein! Meistens ist es nur so ein „Bauchgefühl“ …es stimmt meistens richtig? Das ist der erste Weg zu weniger Reklamationen)

Wenn du alles besprochen hast, wiederhole es noch einmal und frage genauer nach, ob es noch etwas zu berücksichtigen gibt. Manchmal kommt dann noch ein Hinweis.

Den Kunden aufklären, was als Mangel zu bezeichnen ist

Außerdem kläre den Kunden frühzeitig auf, was als ein Mangel zu bezeichnen ist. Ein minimaler Farbunterschied gehört nicht dazu. Beispielsweise gibt es im Handwerk von Innungen ein Formblatt für Kunden, was er oder sie bei Auftragserteilung mitunterschreibt. Natürlich kannst du dich nicht für alles absichern. Ein Unternehmerkunde von uns ist ein erfolgreicher Malermeister und er macht es genau so!

Meistens verstehen die Kunden nicht, wieso etwas nicht geht. Wie du weißt, helfen Erklärungen und Rechtfertigungen nicht weiter, wenn der Kunden aufgebracht ist und immer wieder sein Anliegen wiederholt.

Tipps und Tricks

1. Achte darauf, dass du ihn freundlich und ehrlich begrüßt. Lächel ihn an. So vermittelst du dem Kunden, dass du dir sicher bist, ihn zufrieden zu stellen. Gehe mit Rückgrat ins Gespräch und sei sehr gut vorbereitet. Erarbeite auch eine Alternativfrage und Informationsfragen. Ergründe die Reklamation, wie zu Beginn deinen Auftrag! Schreibe dir deinen Leitfaden auf!
2. Gib dem Kunden Bestätigung: „Sie haben recht, so etwas sollte nicht passieren. Ich kann Ihre Aufregung verstehen“. So verhinderst du, dass du dich für diese Situation rechtfertigst und beginnst zu argumentieren.
3. Wenn der Kunde sich nun nicht beruhigen will, wiederhole 2-3 mal seinen Namen: „Herr Müller, Herr Müller, darf ich sie kurz unterbrechen? Wir finden gemeinsam eine Lösung.“ Dann stelle eine Meinungsfrage: „Was halten Sie davon, wenn wir… Wie denken sie über…“
4. Höre genau zu um die Reklamation zu lösen!
5. Finde den wahren Grund der Unzufriedenheit, wenn es nicht unbedingt eine berechtigte, jedoch schwierige Reklamation ist. Stelle deinem Kunden eine sehr wichtige Frage: „Ist der oder das…. der einzige Grund, weshalb Sie nicht zufrieden sind?“ Nennt er einen zweiten Grund, hast du den wahren Grund für die Unzufriedenheit!
   „Also Frau Müller, wenn wir künftig die Baustelle immer aufräumen, können wir Sie dann zufriedenstellen?“ Meist kommt ein „Ja“. Frage weiter, „was ist Ihnen noch wichtig?“. Wenn es keinen weiteren Grund gibt und scheinbar auch keine Lösung und du keine direkte finanzielle Lösung anbieten willst: „Ich würde Ihnen gern einen Ausgleich bieten für die Aufregung: Was halten Sie davon, wenn wir…“ Biete eine Zusatzleistung an, die du vertreten kannst. Meist sagt der Kunden von selbst, was er sich eher wünscht. ( „…mit was können wir Ihnen eine Freude machen außer einem Rabatt?“) Oder die Alternativfrage: „Wir können alles austauschen, was für Sie wieder eine Zeitverzögerung bedeutet (also A. Nachteil benennen) oder wir einigen uns auf … (also B. …benennen Sie einen Vorteil, der für den Kunden wichtig ist)“
6. Wenn die Sache geklärt ist, solltst du auf jeden Fall nach einer Woche kurz nachfragen: „wie geht es Ihnen mit …Frau Müller.“ Macht so ziemlich keiner und du hebst dich von anderen Anbietern ab!

Persönlichkeitsstruktur:

Ok, jetzt nochmal zu der erwähnten Persönlichkeitsstruktur: Ich höre öfter von unseren Unternehmern „ich werde es versuchen“. Nur mal angenommen ich würde einen Kugelschreiber auf den Boden werfen. Du benötigst diesen Kugelschreiber dringend! Was tust du? Würdest du „versuchen“ ihn aufzuheben, oder würdest du ihn aufheben? Die Antwort kennst du bereits! Du hast Einfluss darauf, etwas anders zu tun: Bearbeite unangenehme Dinge nach einer kleinen Überlegungspause SOFORT. Höre auf, unangenehmen Situationen oder Gesprächen aus dem Weg zu gehen!

Wenn du das immer noch tun willst, nach dem Motto „das hat sich von alleine erledigt“, kommt es dir in einem anderen Gewand wieder vor die Füße. (…das nur mal so nebenbei…)

Stehe zu dir und gib als gutmütige Seele nicht mehr nach! Die Natur strebt nach Wachstum, Du passt dich an und entwickelt dich. Und wir Menschen sind ein Teil dieser Natur, auch wenn Sie ohne uns manchmal besser dran wäre. Das ist natürlich ein anderes Thema…

Herzlichst
Susanne Hasemann

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