Reklamation lösen, erst recht, wenn´s schwierig ist!

Im November 2018 hatten wir schon über das Thema „Reklamation lösen“ einen Blog geschrieben. Daher lade ich Sie herzlich ein, den Blog vom November zuerst zu lesen.

Das Thema scheint immer mehr Raum einzunehmen und beschäftigt viele Unternehmer. Interessanterweise haben wir festgestellt, dass es entweder „mal“ Reklamationen gibt oder eher häufiger. Dieser Sache auf den Grund zu gehen, kann für Sie hilfreich sein. Ein paar wertvolle Tipps finden Sie in diesem Blog zusätzlich.

Es ist beispielsweise wie mit der Waschmaschine, Staubsauger, Rasenmäher. Sie wissen schon – wenn, dann geht alles auf einmal kaputt. So habe ich mich gefragt, wie kann es sein, dass ein Unternehmer immer wieder Reklamationen hat und ein anderer sehr viel weniger, oder so gar nicht.

In den letzten 20 Jahren habe ich dieses Phänomen immer wieder beobachtet und häufig feststellen müssen, dass Unternehmer, die eher nachgeben und von dem Charakterzug den Weg des geringsten Widerstands gehen, Kommunikation und Konflikten ausweichen und von Reklamationen sehr viel häufiger betroffen sind.

Nun ja, Sie können jetzt sagen, das ist doch Zufall! Mmmmhh so viele Zufälle? (Zufälle gibt es nicht: es sind Gegebenheiten, in denen jemand etwas tut oder lässt, und so entstehen Situationen oder eben nicht).

Vielleicht erinnern Sie sich: Schwierigkeiten haben wir deshalb, damit wir eine Lösung finden.

Schwierigkeiten geben einem die Chance, sich weiterzuentwickeln. Wenn wir nun die Reklamation als eine Schwierigkeit einstufen wollen, so hilft uns eine neutrale Bewertung. (Wie im Novemberblog beschrieben). Sehen Sie die Reklamation als eine Art Trainingseinheit, bei der sich auch mal Muskelkater meldet. Grundsätzlich empfinden wir eine Reklamation als lästig, nur wie fühlen Sie sich, wenn Sie diese gemeistert haben? Die positive Erfahrung, dass der Kunde zufrieden ist, stärkt auch unser Selbstbewusstsein. Damit auch eine scheinbar äußerst schwierige Reklamation gut ausgeht, hier einige Tipps und Hinweise.

Die Ursache für Reklamationen sind, je nach Kunde und Unternehmer, vielschichtig. Und dann gibt es noch die Kunden, die bei jeder Kleinigkeit Schwierigkeiten machen. Von der Fuge bis zum Dach. Daher ist es von großer Bedeutung gleich zu Beginn den Auftrag noch genauer aufzunehmen.

Je nach dem, in welcher Branche oder Gewerk Sie tätig sind, sorgen Sie für eine sorgfältige Kundenergründung um die Reklamation zu lösen!

Dabei geht es darum, mit W-Fragen, also Informationsfragen, herauszufinden, was der Kunden wirklich will. Die Frage „was erwarten Sie von unserer Zusammenarbeit“ kann ebenfalls schon helfen. (UND Hand auf´s Herz: Wenn Sie hier schon fühlen, den Auftrag will ich „eigentlich“ gar nicht, lassen Sie es sein! Meistens ist es nur so ein „Bauchgefühl“ …es stimmt meistens richtig? Das ist der erste Weg zu weniger Reklamationen)

Wenn Sie alles besprochen haben, wiederholen Sie es noch einmal und fragen genauer nach, ob es noch etwas zu berücksichtigen gibt. Manchmal kommt dann noch ein Hinweis.

Den Kunden aufklären, was als Mangel zu bezeichnen ist

Außerdem klären Sie den Kunden frühzeitig auf, was als ein Mangel zu bezeichnen ist. Ein minimaler Farbunterschied gehört nicht dazu. Beispielsweise gibt es im Handwerk von Innungen ein Formblatt für Kunden, was er oder sie bei Auftragserteilung mitunterschreibt. Natürlich können Sie sich nicht für alles absichern. Ein Unternehmerkunde von uns ist ein erfolgreicher Malermeister und er macht es genau so!

Meistens verstehen die Kunden nicht, wieso etwas nicht geht. Wie Sie wissen, helfen Erklärungen und Rechtfertigungen nicht weiter, wenn der Kunden aufgebracht ist und immer wieder sein Anliegen wiederholt.

Tipps und Tricks

1. Achten Sie darauf, dass Sie ihn freundlich und ehrlich begrüßen. Lächeln Sie. So vermitteln Sie dem Kunden, dass Sie sich sicher sind, ihn zufrieden zu stellen. Gehen Sie mit Rückgrat ins Gespräch und seien Sie sehr gut vorbereitet. Erarbeiten Sie auch eine Alternativfrage und Informationsfragen. Ergründen Sie die Reklamation, wie zu Beginn Ihren Auftrag! Schreiben Sie sich Ihren Leitfaden auf!
2. Geben Sie dem Kunden Bestätigung: „Sie haben recht, so etwas sollte nicht passieren. Ich kann Ihre Aufregung verstehen“. So verhindern Sie, dass Sie sich für diese Situation rechtfertigen und beginnen zu argumentieren.
3. Wenn der Kunde sich nun nicht beruhigen will, wiederholen Sie 2-3 mal seinen Namen: Herr Müller, Herr Müller, darf ich sie kurz unterbrechen? Wie finden gemeinsam eine Lösung. Dann stellen Sie eine Meinungsfrage: Was halten Sie davon, wenn wir… Wie denken sie über…
4. Hören Sie genau zu um die Reklamation zu lösen!
5. Finden Sie den wahren Grund der Unzufriedenheit, wenn es nicht unbedingt eine berechtigte, jedoch schwierige Reklamation ist. Stellen Sie Ihrem Kunden ein sehr wichtige Frage: Ist der oder das…. der einzige Grund, weshalb Sie nicht zufrieden sind? Nennt er einen zweiten Grund, haben Sie den wahren Grund für die Unzufriedenheit!
   “Also Frau Müller, wenn wir künftig die Baustelle immer aufräumen, können wir Sie dann zufriedenstellen?” Meist kommt ein “Ja”. Fragen Sie weiter, “was ist Ihnen noch wichtig?”. Wenn es keinen weiteren Grund gibt und scheinbar auch keine Lösung und Sie keine direkte finanzielle Lösung anbieten wollen: “Ich würde Ihnen gern einen Ausgleich bieten für die Aufregung: Was halten Sie davon, wenn wir…” Bieten Sie eine Zusatzleistung an, die Sie vertreten können. Meist sagt der Kunden von selbst, was er sich eher wünscht. ( “…mit was können wir Ihnen eine Freude machen außer einem Rabatt?”) Oder die Alternativfrage: “Wir können alles austauschen, was für Sie wieder eine Zeitverzögerung bedeutet (also A. Nachteil benennen) oder wir einigen uns auf … (also B. …benennen Sie einen Vorteil, der für den Kunden wichtig ist)”
6. Wenn die Sache geklärt ist, sollten Sie auf jeden Fall nach einer Woche kurz nachfragen: wie geht es Ihnen mit …Frau Müller. Macht so ziemlich keiner und Sie heben sich von anderen Anbietern ab!

Persönlichkeitsstruktur:

Ok, jetzt nochmal zu der erwähnten Persönlichkeitsstruktur: Ich höre öfter von unseren Unternehmern/IN „ich werde es versuchen“. Nur mal angenommen ich würde einen Kugelschreiber auf den Boden werfen. Sie benötigen diesen Kugelschreiber dringend! Was tun Sie? Würden Sie „versuchen“ ihn aufzuheben, oder würden Sie ihn aufheben? Die Antwort kennen Sie bereits! Sie haben Einfluss darauf, etwas anders zu tun: Bearbeiten Sie unangenehme Dinge nach einer kleinen Überlegungspause SOFORT. Hören Sie auf, unangenehmen Situationen oder Gesprächen aus dem Weg zu gehen!

Wenn Sie das immer noch tun wollen, nach dem Motto „das hat sich von alleine erledigt“, kommt es Ihnen in einem anderen Gewand wieder vor die Füße. (…das nur mal so nebenbei…)

Stehen Sie zu sich und geben als gutmütige Seele nicht mehr nach! Die Natur strebt nach Wachstum, Sie passt sich an und entwickelt sich. Und wir Menschen sind ein Teil dieser Natur, auch wenn Sie ohne uns manchmal besser dran wäre. Das ist natürlich ein anderes Thema…

Herzlichst Ihre Susanne Hasemann

Quelle Foto: Pixabay