Nun mal angenommen, du schreibst nur noch die Angebote, die du wirklich abschließen willst? Mit der richtigen Kundenqualifizierung ist das möglich.
Dann kommen wir zu der Frage, wie sieht eigentlich dein Wunschkunde aus? Welche Eigenschaften besitzt er/sie? Welche Vorraussetzungen muss dein Kunde oder deine Kundin erfüllen, damit du seinen/ihren Auftrag annimmst?
Ist dein Kunde oder deine Kundin entscheidungsfreudig oder versucht er/sie den Preis zu drücken? Achtung Reklamationsgefahr! Wer kennt das nicht: Du triffst einen Kunden, der versucht den Preis zu drücken. „Normalerweise“ gibst du nie nach, nur irgendwie ist es dir doch gegen dein „Bauchgefühl“ passiert. Die Folgen sind vielen Unternehmern bekannt: Ein anstrengender Kunde, der für weniger Geld doppelte Leistung verlangt. Er ist häufig unzufrieden und droht sogar mit einer schlechten Rezension.
Dies wäre dir nicht passiert, wenn du dir eigene Regeln in Bezug auf Neukundenaufträgen auferlegt hättest und du dich an diese gehalten hättest. Auch deine Bestandskunden sollten keinen Rabatt erhalten!
Deine Regeln:
Regel Nummer 1:
Gib niemals einen Preisnachlass.
Regel Nummer 2:
„Möchten Sie das Angebot auch zum Vergleichen?“ Diese Frage solltest du bereits am Telefon stellen und dem Kunden sagen „Dann investieren Sie für die Erstellung 300,00,–€ und erhalten eine Gutschrift, wenn Sie uns beauftragen.“ Zum Teil ist in vielen Betrieben eine Gebühr für die Angebotserstellung üblich, nur leider wird diese „Regel“ nicht konsequent umgesetzt!
Regel Nummer 3:
Qualifiziere deinen Kunden! Dabei geht es in keiner Weise um den Verkauf, sondern um die Feststellung, ob du es mit dem richtigen Kunden zu tun hast und es sich für dich lohnt, mit ihm ins Geschäft zu kommen. Das spart Zeit, Geld und vor allem Nerven!
Kundenqualifizierung am Telefon:
Erstelle eine Checkliste mit Fragen, um festzustellen, ob der Kunde zu deinen Wunschkunden zählt. Die Checkliste kannst du in deiner Software für Handwerksbetriebe, einer Excel Liste oder ähnlich digitalisiert hinterlegen. Trage am besten die Daten bei der Kontaktaufnahme am Telefon direkt in der digitalen Checkliste ein. Hier macht sich ein Headset bezahlt!
Frage …
- … um was es genau geht.
Mit W-Fragen kannst du detaillierte Fragen stellen. Es ist gut, beispielsweise die genaue Umgebung oder die Räumlichkeiten zu hinterfragen, wenn etwas eingebaut oder erstellt werden soll! - … welchen Wunschtermin sich der Kunde zur Ausführung des Auftrags vorstellt, also wann soll es fertig sein?
- … bis wann er das Angebot benötigt.
(In 4 Wochen brauchst du es auch nicht mehr senden!) - … welches Budget er maximal ausgeben möchte.
- … wie viele Angebote er insgesamt vergleichen möchte.
- … weshalb er glaubt, Angebote vergleichen zu können.
Diese Frage ist dann wichtig, wenn du das Gefühl hast, es mit einem Angebotsvergleicher zu tun zu haben. - … was ihm in der Zusammenarbeit wichtig ist.
Was sonst noch, was außerdem noch? Die Antworten liefern dir das Grundbedürfnis deines Kunden! - … wann er schlussendlich die Entscheidung über den Auftrag mit Ihrer/m Frau/Mann treffen wird.
Vereinbare einen Termin und vor allem sei schneller als alle anderen, was die Angebotserstellung betrifft!
Nutze die telefonische Kundenqualifizierung vor dem persönlichen Gespräch und nimm die weiteren relevanten Informationen ins Angebot mit auf. Denke beim persönlichen Beratungstermin daran, wenig zu erklären und viele Informationsfragen zu stellen. Nur so findest du das echte Grundbedürfnis des Kunden heraus, so dass dein Kunde später eine Kaufentscheidung treffen kann. Er muss seinen Nutzen erkennen!
Wenn du den Auftrag unbedingt willst, macht es Sinn, je nach Auftragsvolumen, einen weiteren persönlichen Termin zu vereinbaren, in dem du möglichst gleich abschließt. Aber unbedingt achtgeben, dass die zweite Entscheidungsperson anwesend ist, wenn es einen Partner gibt!
Wenn du einen Auftrag haben willst: Setze dir eine Umsatzgrenze, bis zu welchem Betrag ein Angebot per Post oder Mail versendet wird und ab welcher Umsatzgröße du das Angebot persönlich besprichst.
Wenn du einen Auftrag nicht haben willst: Erstelle kein Angebot!
Ist das Angebot erstellt, fasse nach spätestens 3 Tagen nach und koordiniere die Entscheidungszeit des Kunden.
Der Kunde gewinnt seine Meinung über dich und er trägt diese weiter: Auch die negative.
Bei hoher Auftragslage neigen wir zu Versäumnissen im Angebotswesen: Beschäftige eine Person mit der Angebotsnachfassung.
Falls du von 10 Angeboten tatsächlich 50% umsetzen kannst, hast du keine Angebotsvorbereitung betrieben: Hier hilft eine Gesprächsvorbereitung, die dir eine Gesprächsstruktur für deinen Verkauf vorgibt. Wann frage ich was, womit beginne ich.
Du gibst das Gespräch vor! Nicht der Kunde.
Zu Beginn des persönlichen Gesprächs gib dem Kunden Informationen zum Gesprächsverlauf. Das schafft Vertrauen und bezeugt ein souveränes Auftreten: „Frau Müller zunächst möchte ich gern von Ihnen erfahren, was besonders wichtig ist für Sie, einiges hatten Sie ja schon am Telefon beantwortet … dann schaue ich mir das Objekt an.“
Natürlich kannst du auch erst „die Lage“ erkunden, doch dann setze dich mit dem Kunden zusammen und erforsche die Grundbedürfnisse nach der kybernetischen Methode. Und schließe mit einem Termin für die Angebotserstellung ab oder teile mit, bis wann du eine Entscheidung vom Kunden getroffen haben willst.
Wenn du mehr darüber wissen möchtest, buche gern einen Termin mit uns.
Herzliche Grüße
Susanne Hasemann
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