Kundenqualifizierung
Kundenqualifizierung – OH NEIN, nicht noch mehr Aufträge: Wer soll das abarbeiten?
Mal angenommen, Sie schreiben nur noch die Angebote, die Sie wirklich abschließen wollen? Mit der richtigen Kundenqualifizierung ist das möglich.
Dann kommen wir zu der Frage, wie sieht eigentlich Ihr Wunschkunde aus? Welche Eigenschaften besitzt er/sie? Welche Vorraussetzungen muss Ihr Kunde oder Ihre Kundin erfüllen, damit Sie seinen/ihren Auftrag annehmen?
Ist Ihr Kunde oder Ihre Kundin entscheidungsfreudig oder versucht er/sie den Preis zu drücken? Achtung Reklamationsgefahr! Wer kennt das nicht: Sie treffen einen Kunden, der versucht den Preis zu drücken. „Normalerweise“ geben Sie nie nach, nur irgendwie ist es Ihnen doch gegen Ihr „Bauchgefühl“ passiert. Die Folgen sind vielen Unternehmern bekannt: Ein anstrengender Kunde, der für weniger Geld doppelte Leistung verlangt. Er ist häufig unzufrieden und droht sogar mit einer schlechten Rezension. Dies wäre Ihnen nicht passiert, wenn Sie sich eigene Regeln in Bezug auf Neukundenaufträgen auferlegt hätten und Sie sich an diese gehalten hätten. Auch Ihre Bestandskunden sollten keinen Rabatt erhalten!
Regel Nummer 1:
Geben Sie niemals einen Preisnachlass.
Regel Nummer 2:
„Möchten Sie das Angebot auch zum Vergleichen?“ Diese Frage sollten Sie bereits am Telefon stellen und dem Kunden sagen „Dann investieren Sie für die Erstellung 300,00,–€ und erhalten eine Gutschrift, wenn Sie uns beauftragen.“ Zum Teil ist in vielen Betrieben eine Gebühr für die Angebotserstellung üblich, nur leider wird diese „Regel“ nicht konsequent umgesetzt!
Regel Nummer 3:
Qualifizieren Sie Ihren Kunden! Dabei geht es in keiner Weise um den Verkauf, sondern um die Feststellung, ob Sie es mit dem richtigen Kunden zu tun haben und es sich für Sie lohnt, mit ihm ins Geschäft zu kommen. Das spart Zeit, Geld und vor allem Nerven!
Kundenqualifizierung am Telefon:
Erstellen Sie eine Checkliste mit Fragen, um festzustellen, ob der Kunde zu Ihren Wunschkunden zählt. Die Checkliste können Sie in Ihrer Software für Handwerksbetriebe, einer Excel Liste oder ähnlich digitalisiert hinterlegen. Tragen Sie am besten die Daten bei der Kontaktaufnahme am Telefon direkt in der digitalen Checkliste ein. Hier macht sich ein Headset bezahlt!
Fragen Sie …
- … um was es genau geht.
Mit W-Fragen können Sie detaillierte Fragen stellen. Es ist gut, beispielsweise die genaue Umgebung oder die Räumlichkeiten zu hinterfragen, wenn etwas eingebaut oder erstellt werden soll! - … welchen Wunschtermin sich der Kunde zur Ausführung des Auftrags vorstellt, also wann soll es fertig sein?
- … bis wann er das Angebot benötigt.
(In 4 Wochen brauchen Sie es auch nicht mehr senden!) - … welches Budget er maximal ausgeben möchte.
- … wie viele Angebote er insgesamt vergleichen möchte.
- … weshalb er glaubt, Angebote vergleichen zu können.
Diese Frage ist dann wichtig, wenn Sie das Gefühl haben, es mit einem Angebotsvergleicher zu tun zu haben. - … was ihm in der Zusammenarbeit wichtig ist.
Was sonst noch, was außerdem noch? Die Antworten liefern Ihnen das Grundbedürfnis Ihres Kunden! - … wann er schlussendlich die Entscheidung über den Auftrag mit Ihrer/m Frau/Mann treffen wird.
Vereinbaren Sie einen Termin und vor allem seien Sie schneller als alle anderen, was die Angebotserstellung betrifft!
Nutzen Sie die telefonische Kundenqualifizierung vor dem persönlichen Gespräch und nehmen Sie die weiteren relevanten Informationen ins Angebot mit auf. Denken Sie beim persönlichen Beratungstermin daran, wenig zu erklären und viele Informationsfragen zu stellen. Nur so finden Sie das echte Grundbedürfnis des Kunden heraus, so dass Ihr Kunde später eine Kaufentscheidung treffen kann. Er muss seinen Nutzen erkennen!
Wenn Sie den Auftrag unbedingt wollen, macht es Sinn, je nach Auftragsvolumen, einen weiteren persönlichen Termin zu vereinbaren, in dem Sie möglichst gleich abschließen. Aber unbedingt achtgeben, dass die zweite Entscheidungsperson anwesend ist, wenn es einen Partner gibt!
Wenn Sie einen Auftrag haben wollen: Setzen Sie sich eine Umsatzgrenze, bis zu welchem Betrag ein Angebot per Post oder Mail versendet wird und ab welcher Umsatzgröße Sie das Angebot persönlich besprechen.
Wenn Sie einen Auftrag nicht haben wollen: Lassen Sie das Angebot!
Ist das Angebot erstellt, fassen Sie nach spätestens 3 Tagen nach und koordinieren Sie die Entscheidungszeit des Kunden.
Der Kunde gewinnt seine Meinung über Sie und er trägt diese weiter: Auch die negative.
Bei hoher Auftragslage neigen wir zu Versäumnissen im Angebotswesen: Beschäftigen Sie eine Person mit der Angebotsnachfassung.
Falls Sie von 10 Angeboten tatsächlich 50% umsetzen, haben Sie keine Angebotsvorbereitung betrieben: Hier hilft eine Gesprächsvorbereitung, die Ihnen eine Gesprächsstruktur für Ihren Verkauf vorgibt. Wann frage ich was, womit beginne ich.
Sie geben das Gespräch vor! Nicht der Kunde.
Zu Beginn des persönlichen Gesprächs geben Sie Informationen zum Gesprächsverlauf. Das schafft Vertrauen und bezeugt ein souveränes Auftreten: „Frau Müller zunächst möchte ich gern von Ihnen erfahren, was besonders wichtig ist für Sie, einiges hatten Sie ja schon am Telefon beantwortet … dann schaue ich mir das Objekt an.“
Natürlich können Sie sich auch erst „die Lage“ erkunden, doch dann setzen Sie sich zusammen und erforschen die Grundbedürfnisse nach der kybernetischen Methode. Und schließen mit einem Termin für die Angebotserstellung ab oder teilen mit, bis wann Sie eine Entscheidung vom Kunden getroffen haben wollen.
Wenn Sie mehr darüber wissen möchten, buchen Sie gern einen Termin mit uns.
Herzliche Grüße
Susanne Hasemann
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